Многие боятся сказать клиенту «нет» и мямлят «может быть» — а потом получают негативный отзыв, возврат и минус в рейтинге. Продажа — это верхушка айсберга, дальше начинается исполнение, и именно там решается, будет у тебя бизнес или контора-однодневка.
Почему это важно для селлера на WB/Ozon
- Обещал «отгружу завтра», а по факту сорвал срок — вот тебе и одна звезда, и возврат, и просадка в выдаче.
- Невнятное «может быть» вместо честного «нет» создаёт неоправданные ожидания у обеих сторон и съедает время и деньги.
- Жадность в моменте — взять больше заказов, чем можешь обслужить — почти всегда превращается в потери на дистанции: срывы, штрафы, потеря клиента.
- Под форс-мажоры (бригада, поставщик, логистика) всегда должен быть план Б, иначе ты подставляешь клиента своими проблемами.
Гипотезы (моё мнение, не факт)
- Селлеры, которые честно указывают реальные сроки и предупреждают о задержках заранее, получают меньше негативных отзывов, чем те, кто обещает «завтра».
- Наличие плана Б по поставщикам и логистике снижает долю отмен и споров на маркетплейсах.
- Инвестиции в постпродажный сервис окупаются через повторные покупки и рост рейтинга — заработок кратно больше разовой выгоды.
Что делать селлеру
- Пропиши честные сроки отгрузки и поставки и синхронизируй их с реальными возможностями логистики.
- Введи скрипты честного «нет» и информирования клиента о задержках до того, как он сам спросит.
- Составь план Б по ключевым поставщикам и каналам доставки.
- Работай с отзывами и постпродажной поддержкой как с активом репутации, а не как с повинностью.
- Не бери объём заказов, который не можешь обслужить без потери качества.
Источники
- @nashputwildberries — https://t.me/nashputwildberries/6949
