Среднестатистический селлер использует лишь малую часть функций SaaS-сервисов. Вендоры тратят ресурсы на бесплатное обучение, чтобы клиенты не уходили. Но что важнее: крутой продукт или поддержка? Личный опыт с WMS показывает, что без сервиса даже лучшие фичи не спасают.
Почему это важно
- Многие селлеры выбирают сервисы по набору функций, забывая про онбординг и поддержку.
- После подключения вендоры проактивно предлагают созвон и демонстрацию — это не просто вежливость, а инструмент удержания.
- Крупные клиенты осваивают больше функций, мелкие часто бросают, не разобравшись. Без поддержки они уходят.
- Спикер сам внедрял WMS на склад и столкнулся с полным игнором: письма и звонки остались без ответа. В итоге — разочарование и антирекомендация.
Гипотезы (как мнение)
- Значительная часть отказов от SaaS связана не с нехваткой функций, а с плохим первым опытом и отсутствием поддержки.
- Проактивный онбординг (звонок/демо после подключения) повышает удержание малых клиентов.
- Негативный опыт спикера с WMS может быть единичным случаем, но он показателен: даже при хорошем продукте плохой сервис убивает лояльность.
Что делать селлеру
- При выборе WMS/ERP/аналитики запрашивайте демонстрацию и тестовый созвон с поддержкой до оплаты.
- Проверьте скорость ответа поддержки (почта/чат) до подключения — задайте вопрос и засеките время.
- Сразу после подключения пройдите обучение и уточните, какие функции реально нужны именно вам.
- Собирайте отзывы о поддержке подрядчиков, а не только о продукте.
- Если вы сами оказываете услуги (фулфилмент, консалтинг), помните: слабая поддержка убивает рекомендации даже при хорошем продукте.
Источники
- @nashputwildberries — https://t.me/nashputwildberries/6961
