Владелец бренда Revyline в интервью назвал женщин с весом более 55 кг «жирненькими» и высказался о внешности (отсутствие щетины, кривые зубы). Покупательницы объявили бойкот: заказывают товары, чтобы оставить негативные отзывы с одной звездой. Ответы продавца на отзывы однообразны: «Ваш отзыв не относится к товару», что усугубляет ситуацию.
Почему это важно
- Одно неудачное интервью владельца бренда может спровоцировать массовый бойкот и падение рейтинга.
- Отзывы напрямую влияют на рейтинг товара и продажи на WB/Ozon.
- Личное мнение владельца бизнеса может нанести серьезный ущерб репутации бренда.
Прогноз/гипотезы
- Бойкот может быть краткосрочным, но репутационный ущерб останется надолго, особенно если бренд не принесет публичных извинений.
- Алгоритмы маркетплейсов могут понизить товары бренда в выдаче из-за резкого роста негативных отзывов.
- Другие селлеры могут использовать эту ситуацию для привлечения аудитории, подчеркивая свою толерантность.
Что делать селлеру
- Избегать публичных высказываний, которые могут оскорбить любую группу покупателей.
- Разработать политику ответов на негативные отзывы: не игнорировать, а давать конструктивные ответы, извиняться при необходимости.
- Мониторить упоминания бренда в соцсетях и СМИ, чтобы быстро реагировать на репутационные угрозы.
- Обучить сотрудников правилам коммуникации с клиентами, особенно в кризисных ситуациях.
Источники
- @mpgo_ru — https://t.me/mpgo_ru/8196
