Что произошло
Роспотребнадзор и Минцифры запустили тестирование электронной книги жалоб на маркетплейсах на портале «Госуслуги». Сервис предназначен для досудебного решения споров покупателей с продавцами. Пока тестирование идет в ограниченном режиме, но в перспективе может стать основным каналом для претензий.
Почему это важно для селлеров
Электронная книга жалоб упрощает для покупателей процесс подачи претензий. Раньше многие не доходили до суда из-за сложности процедуры, теперь жалобу можно подать в несколько кликов. Это приведет к росту числа формальных обращений, в том числе по незначительным поводам.
Основные категории жалоб
- Отказ вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней
- Отказ возвратить деньги после возврата товара
- Нарушение сроков возврата средств за отмененный заказ
Что делать селлеру
1. Проверьте условия возврата в своих карточках товаров. Они должны соответствовать закону «О защите прав потребителей» и правилам маркетплейса.
2. Ускорьте обработку возвратов. Чем быстрее вы вернете деньги, тем меньше вероятность жалобы.
3. Ведите документооборот: сохраняйте акты возврата, переписку с покупателем, скриншоты.
4. Настройте уведомления о новых жалобах, чтобы реагировать оперативно.
5. Обучите сотрудников службы поддержки работе с порталом Госуслуги.
Риски
- Увеличение нагрузки на поддержку
- Штрафы за нарушение правил возврата (до 50 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП)
- Репутационные потери при большом количестве жалоб
Источники
https://t.me/wbbillion/2091
https://t.me/mpgo_ru/8059
Источники
- @target_i_pr — https://t.me/target_i_pr/2803
- @wbbillion — https://t.me/wbbillion/2102
- @redmilliard — https://t.me/redmilliard/7985
- @wbbillion — https://t.me/wbbillion/2097
- @wbbillion — https://t.me/wbbillion/2091
