Что произошло
На портале Госуслуг запущена электронная книга жалоб на маркетплейсы. Проект реализован Роспотребнадзором и Минцифры. Теперь покупатели могут оставить жалобу на некачественный товар, нарушение сроков доставки или обман в описании, и она сразу попадает в государственные органы.
Почему это важно для селлеров
Раньше претензии покупателей обрабатывались только службой поддержки маркетплейса. Теперь каждая жалоба может стать основанием для проверки Роспотребнадзора. Массовые жалобы на один товар или продавца приведут к внеплановым проверкам. Штрафы за нарушения прав потребителей составляют до 300 000 руб. для ИП и до 1 млн руб. для юрлиц. Кроме того, информация о жалобах может повлиять на рейтинг продавца и видимость товаров в поиске.
Что делать селлеру
1. Проверьте карточки товаров: описание, фото, характеристики должны точно соответствовать реальному товару. Несоответствие — одна из частых причин жалоб.
2. Убедитесь, что сроки годности и условия хранения указаны корректно. Для товаров с ограниченным сроком годности это критично.
3. Настройте быструю обратную связь с покупателями. Решайте проблемы до того, как они дойдут до жалобы. Оперативный возврат или замена часто снимают негатив.
4. Следите за отзывами и рейтингом. Негативные отзывы — первый сигнал о проблемах. Анализируйте их и устраняйте причины.
5. Храните документы на товар: сертификаты соответствия, декларации, договоры с поставщиками. При проверке их запросят в первую очередь.
Риски
- Увеличение числа проверок со стороны Роспотребнадзора.
- Штрафы за нарушения, которые раньше могли остаться незамеченными.
- Снижение доверия покупателей к продавцу из-за публичных жалоб.
Источники
- @redmilliard — https://t.me/redmilliard/8112
- @target_i_pr — https://t.me/target_i_pr/2803
- @wbbillion — https://t.me/wbbillion/2102
- @redmilliard — https://t.me/redmilliard/7985
- @wbbillion — https://t.me/wbbillion/2097
