Правила возвратов на маркетплейсах в 2026 году ужесточились: Ozon сократил срок возврата до 7 дней, WB — до 14, обратная логистика стала платной, обязательны фото-доказательства. Возврат качественного товара невозможен при повреждённой упаковке. Разбираем процедуру для WB и Ozon, расходы и как оспорить.
Сроки возврата: WB vs Ozon
- WB: 14 дней для товара надлежащего качества (снижено с 21). Бракованный — до 2 лет
- Ozon: 7 дней для надлежащего качества (с марта 2026). Для электроники и техники — дольше (до 14–21 дня)
Оба маркетплейса ввели обязательные фото и видео при подаче заявки на возврат. Без подтверждения — возврат могут отклонить.
Кто платит за обратную логистику
Главное изменение 2026 — обратная логистика стала платной
- Вина покупателя (не подошло, передумал): покупатель платит 50–100 рублей за единицу на WB, Ozon — аналогично
- Вина продавца (брак, несоответствие описанию): продавец оплачивает обратную логистику + обработку
- Вина маркетплейса (ошибка доставки): маркетплейс берёт расходы на себя
Для селлера это значит: расходы на возвраты Ozon и WB — отдельная статья расходов, которую нужно закладывать в юнит-экономику.
Процедура возврата для покупателя
На Ozon
- ЛК или приложение → «Мои возвраты» → «Вернуть товары»
- Выбрать товар, указать причину, прикрепить фото/видео
- Выбрать способ: ПВЗ, курьер Ozon, почта
- Товар должен быть в оригинальной упаковке, с ярлыками, без следов использования
На Wildberries
- Через ЛК или ПВЗ
- Фото-доказательства обязательны (с марта 2026)
- Для техники — экспертиза
- Правила возврата WB подробно
Что должен делать селлер
При получении возврата
- Проверь причину и состояние товара в ЛК
- Если товар годен для повторной продажи — перепакуй и отправь обратно на склад
- Если брак или подмена — зафиксируй фото, подай на экспертизу
- Для товаров свыше 10 000 рублей — инициируй экспертизу через площадку
Как снизить процент возвратов
- Точные фото, не приукрашивающие товар
- Подробная размерная сетка (для одежды и обуви)
- Качественная упаковка — защита от повреждений в пути
- Контроль качества каждой партии перед отправкой
- Подробнее — в статьях о возвратах WB и Ozon
Как оспорить возврат
Если считаешь, что возврат необоснованный
- Предоставь фото товара до отправки (доказательство, что товар был целым)
- Запроси экспертизу для товаров свыше 10 000 рублей
- Если вина покупателя — списания логистики снимаются
- Обратись в поддержку через ЛК с доказательствами
Для оспаривания штрафов за возвраты на WB — тот же алгоритм: обращение → претензия → суд.
Что изменилось с марта 2026
- WB (с 15 марта): ужесточение с фото-доказательствами, экспертиза для техники, платный возврат 50–100 рублей
- Ozon (с 3 марта): сокращение срока до 7 дней, обязательные фото, платное хранение после 3 дней
- Оба: предоплата заказов становится нормой, «бесконечные примерки» (заказ 5 размеров, возврат 4) — платные
Частые вопросы
Может ли покупатель вернуть без причины?
Да, в течение 7 (Ozon) или 14 (WB) дней. Но теперь это платно (50–100 рублей) и требует фото-подтверждения сохранности товара.
Кто платит за экспертизу?
Виновная сторона. Если экспертиза подтверждает брак — платит продавец. Если товар исправен — платит покупатель.
Можно ли отказать покупателю в возврате?
Да, если: повреждена упаковка, нет ярлыков, товар был в использовании, или товар входит в список невозвратных (нижнее бельё, парфюм, медикаменты). Но покупатель может оспорить через поддержку.
Источники и ссылки
- Правила возврата Ozon — docs.ozon.ru
- Правила возврата WB — seller.wildberries.ru/instructions
- Закон о защите прав потребителей — consultant.ru
Возвраты — неизбежная часть e-commerce. Но контролируемая. Точные фото, правильные размеры, качественная упаковка — и процент возвратов будет ниже среднего. А каждый процент — это деньги, которые остаются у тебя.
